為持續優化客戶服務體驗,提升營業廳智能化、自助化服務水平,云南電網公司啟動了“營業廳自助服務終端業務辦理輔助系統V1.0”的建設工作。本系統旨在將傳統的人工柜臺服務模式,向“人工引導+智能自助”相結合的混合服務模式轉型,構建一個高效、便捷、全天候的客戶服務新生態。其中,針對特定群體(如新生入學季的學生及家長)的“招生輔助服務”模塊,是本系統首批建設與試點的核心應用場景之一,具有重要的示范意義。
一、 系統建設背景與總體目標
隨著電力客戶數量的持續增長和服務需求的日益多樣化,傳統營業廳面臨著業務高峰時段排隊時間長、簡單業務占用柜臺資源、服務時間受限等挑戰。在特定時期(如學校開學季),大量新生家庭需要集中辦理電費賬戶過戶、新開戶、用電咨詢等業務,給營業廳帶來了巨大的瞬時壓力。
為此,云南電網公司決定建設自助服務終端業務辦理輔助系統V1.0,其總體目標是:
二、 “招生輔助服務”模塊的核心功能設計
該模塊是系統V1.0在特定服務場景下的深度應用,主要服務于高校及中小學新生家庭,解決其入學前后涉及的電表過戶、新裝、繳費、政策咨詢等高頻需求。
三、 實施路徑與預期成效
云南電網公司將采取“試點先行、分步推廣”的策略推進該系統建設。
預期成效:
1. 服務效率提升:預計可將招生季相關業務的平均辦理時間縮短50%以上,柜臺排隊現象顯著改善。
2. 客戶滿意度提高:為新生家庭提供專屬、便捷的服務通道,提升其對云南電網公司服務的認同感和滿意度。
3. 品牌形象塑造:通過智能化、人性化的服務創新,塑造云南電網公司科技惠民、服務貼心的現代化企業形象。
4. 管理精細化:實現對特定服務場景客流與業務量的數字化管理,為未來服務資源動態調配和精準服務策略制定奠定基礎。
營業廳自助服務終端業務辦理輔助系統V1.0的建設,特別是“招生輔助服務”場景的深耕,是云南電網公司推動數字化轉型、踐行“以客戶為中心”服務理念的重要舉措。它不僅解決了現實的服務痛點,更探索了一種可復制、可擴展的智能化服務新模式,為未來構建覆蓋更廣、體驗更優的電力智慧服務體系積累了寶貴經驗。
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更新時間:2026-01-09 10:38:38